Tartalom
Köszönetnyilvánítás VII
Bevezetés IX
Használati útmutató XI
1. fejezet
Fontos, hogy ki vagy
Gyakorlatok az ügyfélközpontú hozzáállás fejlesztésére I
Az ügyfélszolgálat azt jelenti 3
A résztvevők csoportokban fogalmazzák meg a szolgáltatás különféle meghatározásait.
Mission Possible 6
A résztvevők közösen állítják össze részlegük küldetésnyilatkozatát.
Adottságok és lehetőségek 9
A résztvevők az ügyfélszolgálaton nélkülözhetetlen készségekkel foglalkoznak, ezek szempontjából értékelik saját kompetenciájukat, akciótervet dolgoznak ki azok továbbfejlesztése érdekében.
Egy levél - nekem 14
A résztvevők levelet írnak önmaguknak egy elképzelt ügyfél nevében, amely rávilágít viselkedésük, hozzáállásuk három fő jellemzőjére, amellyel kedvező benyomást tett az ügyfélre.
A legszebb és a legkellemetlenebb pillanatok 18
A résztvevők beszámolnak ügyfelekként szerzett legjobb és legrosszabb élményeikről, majd megfogalmazzák, melyek a kiváló ügyfélszolgálat legfontosabb jellemzői.
2. fejezet
Amit mondunk - és ahogyan mondjuk
Szóbeli kommunikáció és hangképzés-tréning az ügyfélszolgálati munka sikeréért 19
Zsargonváros 21
A résztvevők a zsargonnak vagy szlengnek minősülő kifejezések felismerését gyakorolják.
Egy szót se többet! 25
A résztvevők saját beszédükről készült felvételek alapján tudatosítják magukban, milyen kifejezéseket használnak feleslegesen anélkül, hogy tudnának róla.
Hangjáték 30
A résztvevők megtanulják, hogyan szolgálhatja az emberi hang öt legfontosabb tulajdonsága a jelentés árnyalását.
A stúdióban 34
A résztvevők felvételt készítenek saját hangjukról és értékelik beszédüket a hangnem, hangmagasság, beszédtempó és hangerő szempontjai alapján.
Hadd mondjam el, mit tehetek önért! 38
A résztvevők megtanulják, mit mondjanak és tegyenek, ha nemet kell mondaniuk egy ügyfél kérésére.
3. fejezet
Kapcsoljunk csak!
Gyakorlatok a telefonos kommunikáció sikeréért 43
Összeköttetés 45
A résztvevők megtanulják, mit mondjanak az ügyfélnek, amikor félre kell tenniük a telefont, vagy máshová kapcsolniuk egy hívást.
A kimenő hívások sikerének záloga 47
A résztvevők két forgatókönyv (ügyfélszolgálati kimenő hívások) alapján állapítják meg a hatékony, illetve a kevésbé eredményes kommunikáció fő ismérveit.
Hoppáré Színház 52
A résztvevők felváltva, csoportokban adnak elő telefonos ügyfélszolgálati szituációkat, a többiek eközben megfigyelik, mi okozza a problémát
Mars-lakó teniszcipőben 56
A résztvevők a szóbeli pontos utasítások jelentőségéről tanulnak: egy „Mars-lakónak" segítenek felvenni zoknit és teniszcipőt, mutogatás nélkül.
Élsz még? 59
A résztvevők az áthidaló kifejezéseket gyakorolják az ügyféllel való személyes vagy telefonos kommunikáció során beálló hosszú, zavaró csend elkerülése végett.
4. fejezet
Szemtől szembe
Gyakorlatok a személyes ügyfélszolgálat minőségének javításáért 63
Hányadán állunk? 65
A résztvevők csoportokban dolgozva készítenek listát a telefonos és személyes ügyfélszolgálati helyzetek közötti különbségekről, majd brainstorming (ötletbörze, ötletgenerálás, közös ötletgyűjtés) módszerrel gyűjtik össze, hogyan fordíthatják ezeket az ügyfél javára.
Az első benyomások 69
A résztvevők fényképek alapján gyűjtik össze a külső megjelenéssel kapcsolatos előítéleteiket, benyomásaikat, majd kitérnek arra, milyen benyomást kelthetnek megjelenésükkel ők maguk az ügyfelekben.
Pompásan festesz! 71
A résztvevők képek alapján összegzik a külső megjelenés jelentőségét a kommunikáció folyamatában.
Arcjáték 74
A résztvevők közül néhányan különféle érzéseket fejeznek ki mimikájukkal, a többiek megpróbálják kitalálni, mikor milyen érzésről van szó.
A siker öt pillére 77
A résztvevők a személyes ügyfélszolgáltatás sikerének nélkülözhetetlen öt kommunikációs készségével ismerkednek.
5. fejezet
Hogy legyen egy szép napunk!
Gyakorlatok az ügyfelekkel való személyes kapcsolat elmélyítéséért 81
Láthatatlan viszonyok 83
A résztvevők egy puzzle segítségével ismerkednek az ügyfelekkel való kapcsolattartás különféle technikáival.
Biztosíthatom együttérzésemről 86
A résztvevők átdolgoznak egy száraz, gépiesen megfogalmazott szöveget, hogy az több empátiát fejezzen ki az ügyfél iránt.
A pozitívum a lényeg! 91
A résztvevők megtanulják, miként éreztessék az ügyféllel, miféle előnyökkel jár számukra az, ahogyan kéréseiket, igényeiket kezelik.
És mit szól az időjáráshoz? 95
A résztvevők megtanulják, milyen jelzésekre figyeljenek ahhoz, hogy szorosabbra fűzhessék kapcsolatukat az ügyféllel - különböző „ügyfelekről" készült fényképek alapján kezdeményeznek könnyed, fesztelen társalgást velük.
Kapcsolatépítés a javából! 97
A résztvevők egy esettanulmány (ügyfélszolgálati szituáció) alapján tudatosítják, mit tehet az ügyfélszolgálat képviselője az ügyféllel való kapcsolat elmélyítése érdekében.
6. fejezet
Állj meg, nézd meg és hallgasd végig!
Az ügyfél igényeire való összpontosítás gyakorlása 101
Amatőr építészek 103
A résztvevők gyakorolják a kérdezés technikáit, készségeit a kívánt információ megszerzése céljából.
Hallgasd végig! 109
A részvevők a megértés készségére összpontosítják figyelmüket az önértékelést célzó gyakorlatok során.
A megértés akadályai 112
A résztvevők közös ötleteket gyűjtenek arra vonatkozóan, miként lehet leküzdeni a megértést nehezítő akadályokat.
Add tovább! 115
A résztvevők megtanulják, miért fontos a hívó fél kérésének megértésre vonatkozó megerősítése: kétszer adják elő ugyanazt a telefonos szituációt, másodszor a megerősítést is alkalmazva.
Jól értettem, amit mondott? 120
A résztvevők azt gyakorolják, hogyan győződhetnek meg arról, hogy jól értelmezték-e az ügyfél kérését.
7. fejezet
A határ a csillagos ég
Kreatív ötletek a szolgáltatások testreszabása érdekében 123
Amennyiben segíthetek önnek bármiben 125
Párok versengése - ötletbörze, termékeik népszerűsítése és ügyfeleik elégedettsége érdekében.
Szolgáltatók vitafóruma 129
Két csapat vitatkozik arról, mi a legjobb megoldás egy-egy problémás ügyfélszolgálati helyzet kezelésére.
Itt a szolgáltató beszél 132
A résztvevők brainstorm módszerrel gyűjtenek kreatív ötleteket ügyfeleik kiszolgálásához.
Légy önmagad! 134
A résztvevők saját, üzleti interakciókkal kapcsolatos preferenciáikat vizsgálják meg közelebbről, s összehasonlítják ezeket ügyfeleik elképzeléseivel.
Csak személyesen! 138
A résztvevők saját nevük betűinek felhasználásával gyűjtenek ötleteket az ügyfelek kreatív kiszolgálásához.
8. fejezet
Profi a pácban?
A problémás ügyfelekkel való bánásmód 141
Jogtár 143
A résztvevők közösen fogalmazzák meg a Jogtár paragrafusait az ideges és reklamáló ügyfelek különleges igényeiről.
Nem kell mindig sajnálkozni! 145
A résztvevők megtanulják, mikor van szükség a bocsánatkérésre és mikor elég egyszerűen csak elismerni az ügyfél érzéseit.
A problémák fája 149
A résztvevők közösen azonosítják és állítják fontossági sorrendbe a kihívásokat, melyekkel munkájuk során szembesülnek.
Le a lépcsőn 151
A résztvevők a problémák kezelését gyakorolják, a helyzet súlyosbodását megelőzendő.
Stresszcsökkentő kártyák 154
A résztvevők a munkavégzés során rájuk nehezedő stressz kezelésének módszereiről tanulnak.
9. fejezet
Várjunk csak! Ez még nem minden!
A minőségi-mennyiségi csere és árukapcsolás technikái, az ügyfél legnagyobb megelégedésére 157
Van még valami? '59
A résztvevők brainstorm módszerrel keresnek kreatív megoldásokat az ügyfél további igényeinek feltérképezésére, és az elcsépelt „Van még valami?" kérdés elkerülésére.
Több mint gyümölcs 161
A résztvevők olyan közismert „árucikkek" tulajdonságainak és előnyeinek felismerését gyakorolják, amit az árukapcsolás és a minőségi csere során is hasznosíthatnak.
Üzleti partnerek 164
A résztvevők megadott termékek képviselőiként társítják azokat másokéival, az üzleti partnerség lehetőségeit keresve.
Apropó 167
A résztvevők csoportokban dolgozva különféle forgatókönyvek alapján gyakorolják a mennyiségi/minőségi csere tranzakcióit.
Adhatok hasábburgonyát is a hamburgeréhez? 171
A résztvevők csoportokban gyakorolják az árukapcsolás helyzeteit.
10. fejezet
És velünk mi lesz?
Gyakorlatok a belső ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások fejlesztéséért 175
Te is az én emberem vagy? 177
A résztvevők azonosítják belső ügyfélkörük tagjait.
A bikát a szarvánál 180
A résztvevők akciótervet dolgoznak ki a belső ügyfélszolgálat tökéletesítése érdekében.
Az örömszerzés szakértői 183
A résztvevők közösen gyűjtenek ötleteket arra vonatkozóan, miként szerezhetnek örömöt, meglepetést belső ügyfeleiknek.
Emlékeztető 185
A résztvevők a belső ügyfélszolgáltatáshoz szükséges készségek felismerésében versenyeznek.
Hangposta 187
A résztvevők elsajátítják a munkatársaik számára hangpostán történő üzenethagyás leghatékonyabb módszereit.
